凝心聚力优服务 蓄势赋能促发展 ——市水务公司2025年对外服务专题培训侧记

为深化“让政府放心，让用户满意”的服务理念，锻造高素质服务团队，市水务公司于3月25日举办了一期对外服务能力提升培训会。来自公司各对外服务部门共计50余人参会。通过流程规范、经验传承、问题整改三大模块，共绘水务服务新图景。

夯基础：规范服务流程，强化标准执行

客户服务部副经理黄超立足抄表工作实际，系统解读了抄表工作的重要性：

固化标准动作：每一次抄表都应遵循既定流程，从数据抄录到信息反馈，每一步都需严谨细致。他提出抄表“三到四不错”原则（走到、抄到、看到；不抄错、不写错、不算错、不记错），旨在通过细节规范提升服务品质，确保信息的准确性和时效性。    

升级服务触点：充分发挥“水管家”“水保姆”作用，不仅关注水表读数，更要关心用户的用水体验与需求。主动了解用户的用水习惯，及时发现并解决潜在的用水问题，如漏水、水压不稳等，确保用户的用水安全。

锤炼沟通内功：通过在情景模拟中扮演不同角色，亲身体验用户可能遇到的各种问题，从而更加深入地理解用户需求，增强服务意识。重点破解阶梯水价咨询、用水性质更改等高频问题。

传匠心：立足岗位奉献，厚植服务情怀

公司原优秀中层管理人员、现审计稽查部资深管理专员陈刚以《不枉责任，不违良心》为主题，结合自身工作经历，从爱党、爱国、爱企业出发，讲述扎根一线的动人故事，生动诠释爱岗敬业的责任和担当：

危急时刻显本色：无论是初次踏入检定站的满腔热血，还是在急难任务面前的镇定自若，都彰显了他的高度责任感和专业素质。尤其在极端天气或突发事件导致供水系统出现故障时，他总是能够带领团队迅速集结，协同作战，有效缩短故障处理时间，确保了城市安全优质供水。

温情服务暖人心：他领导的团队总是设身处地为用户着想。比如通过主动利用休息时间为用户更换水表等暖心举措，践行“服务有温度，润物细无声”的承诺。

爱岗敬业懂感恩：入职33年来，他始终保持着对企业的热爱和对职业的敬畏，从未停止对自身业务技能的提升，从“外行”逐渐成长为管理领域的行家里手。

抓整改：坚持问题导向，推动质效双升

针对上月跟表督查中暴露的问题，党委书记、董事长、总经理李涛提出攻坚方向：

责任链条再压实：对外服务部门流程优化后，要进一步落实到位。各岗位责任人要真正承担起岗位职责，发现问题及时报告。要确保每一项改进措施都能精准落地，不留死角。她强调，要严格落实责任追究机制，对于执行不力、敷衍塞责的行为，要严肃追责问责，形成有效的震慑力。

数字赋能再提速：要深化数据分析应用，通过大数据手段，精准识别服务中的薄弱环节和潜在风险点。她要求相关部门加强数据收集、整合和分析能力，构建智能化监控平台，打通抄表、营收、运维系统数据孤岛，实现问题的早发现、早预警、早处置，进一步提升服务效率和质量。    

服务价值再延伸：她强调，各部门之间要加强沟通协调，打破信息壁垒，形成工作合力。通过建立跨部门协作机制，实现资源共享、优势互补，共同解决服务中的难点和痛点，推动公司整体服务水平的持续提升。

本次培训以“理论筑基、榜样引路、实战淬炼”为主线，既有刀刃向内的问题剖析，更有面向未来的战略谋划。公司将以此次培训为起点，持续助力营商环境优化，通过“跟表+抄表”结对攻坚，推动服务品质从“达标”向“标杆”跨越，让汩汩清泉流淌为民服务的赤子之心。

（人力资源部 杨玲）